林区里的“宠客执法”｜湖北市场监管所的故事

极目新闻记者 张秀娟(zhāngxiùjuān)

通讯员 黄敏(huángmǐn) 郭姗姗

北纬31度的晨雾漫过神农架山脉(shānmài)时，金丝猴在珙桐枝头抛洒着露珠，亚洲黑熊踩碎了(le)水晶兰旁的薄冰。这片被《国家地理》评为“此生必达”的木鱼镇，每年用(yòng)91.1%的森林(sēnlín)覆盖率，迎接147万慕名而来的游客。

当游客沉醉于神农坛的(de)云海、天生桥的飞瀑时，总有一群身影穿梭在(zài)民宿后厨与景区商铺之间——他们是市场监管(shìchǎngjiānguǎn)一线的“隐形(yǐnxíng)盾牌”，而神农架林区市场监管局木鱼监管所所长周立志，正是这面盾牌的“铸盾人”。

执法人员在景区商户检查商品标签标识，右为周立志。

给民宿老板的“换位思考课(kè)”

木鱼镇的知名(zhīmíng)5A级景区众多，网红景点声名远扬，游客数量逐年攀升。驻扎在此的监管(jiānguǎn)所(suǒ)深知责任重大、压力如山。“景区越热闹，我们肩上的担子就越重。”周立志说。

近两年，监管(jiānguǎn)所接到的群众投诉量增多，诉求也较为集中。监管所的同志通过对投诉信息的筛查(shāichá)，他们(tāmen)发现了一个突出问题：在节假日和旅游旺季，消费者退房、取消(qǔxiāo)订单的投诉量居高不下，而商家却往往不愿取消订单。

察觉到这一情况(qíngkuàng)后，周立志迅速行动，组织执法人员约谈辖区内高端规模酒店和有代表性的民宿老板。约谈中，他现场查看经营商家的平台政策。有老板辩称这是(zhèshì)平台制定(zhìdìng)的规则，他们只是照章办事(zhàozhāngbànshì)。周立志却严肃地指出：“平台是根据你们商家提供的订房(dìngfáng)、取消政策来制定规则的，你们不能凌驾于法律法规之上，不能给消费者加重额外负担(éwàifùdān)啊！”

“《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条明文规定了无理由退货制度，经营者采用网络、电视、电话(diànhuà)、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起(zhīrìqǐ)七日(qīrì)内(nèi)退货，且无需说明理由。你们(nǐmen)也是消费者，要学会换位思考啊！”在周立志动之以情、晓之以理的现场普法后，让被约谈者恍然大悟。

会后，经营者们(men)纷纷表示立即修改退房、取消订单等政策。

这一次“换位思考课”在景区内产生了强大的警示作用，其他经营户也纷纷自查自纠(zìcházìjiū)，市场的公平交易(gōngpíngjiāoyì)环境和秩序得到了有效维护。

雪场投诉的38分钟(fēnzhōng)博弈

周立志始终秉持(bǐngchí)“不让一个游客在(zài)神农架受委屈、让群众满意是最大的(de)追求”这一理念，总是冲锋在市场监管一线，想尽办法维护消费者的合法权益。

在冬季旅游期间(qījiān)，周立志发现了一个棘手的(de)问题(wèntí)：滑雪场开业仅18天，投诉量就多达26件，主要集中在退票和滑雪服务等方面。他立即带领执法人员前往现场，核实企业经营、服务和对外宣传情况。

经过分析，他了解到冬季旅游的主要人群是90后、00后，而滑雪场(huáxuěchǎng)建在高海拔山区，常因冰雪较大、天气等不可抗力因素，导致(dǎozhì)游客无法前往(qiánwǎng)消费而退票。

针对这一情况，周立志与(yǔ)各滑雪场共同研判对策及处理方式，迅速建立了（冬季旅游投诉、调处）网格化微信群。群里(qúnlǐ)涵盖有企业副总、各部门(bùmén)部长、文旅、派出所和市场监管人员等(děng)。周立志通过微信群分享法律法规、食品安全(shípǐnānquán)、价格公示、消费者(xiāofèizhě)投诉受理应对、调处等消息。通过多部门的有效联动与衔接，消费者的投诉最短可在38分钟内就能得到调处和回复，大大减轻了消费者的心理和经济负担。

周立志在木鱼商户微信群里分享信息。

“叮！”周(zhōu)立志的手机迅速弹出一条群消息：“已收到(shōudào)退款，雪场客服说这叫‘神农架(shénnóngjià)速度’，明年还来！”看着逐渐减少的雪场投诉，周立志说：“雪再大，也盖不住咱们的‘服务热情’。”

默默耕耘了几十年(jǐshínián)的(de)周立志，讲起这些故事总道是平常。尽管带在身边的执法包换了又换，不变的是对市场监管(shìchǎngjiānguǎn)服务精神(jīngshén)的传承：“执法不是冰冷的条文，而是把自己放进‘游客的登山包’里，想想他们需要什么。”

这或许就是木鱼(mùyú)镇的“守护密码”——在北纬(běiwěi)31度的山水间，有人用30余年光阴，把“监管”写成了“温度”。

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